[스크랩] ‘고객 중심’ 도요타의 질주

일본 도요타는 지금까지 전 세계 자동차 생산량에서 부동의 세계 1위인 미국 제너럴모터스를 누르고 곧 선두주자로 등극할 것으로 전망된다. 1980년대 이후 끊임없는 도전과 지속적인 혁신을 추진해 온 도요타는 글로벌 기업으로 도약하려는 우리 기업들에 살아 있는 교훈을 주고 있다.

 

도요타는 기업의 이익보다는 양질의 자동차를 더 싼 가격에 공급해 더 많은 고객이 더 좋은 자동차를 가질 수 있도록 끊임없는 노력을 해 왔다. 또한 이를 통해 일본 경제 발전에 어떻게 이바지할 것인지를 고민했다. 외환위기 이후 자체 경쟁력 강화를 위해서 성과 중심의 구조조정을 추진해 온 우리 기업과는 경영철학에서 많은 차이를 보이고 있는 대목이다.

 

고객 가치 중심의 사례는 세계적 유통업체 월마트에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 월마트는 처음 시장에 진입할 때 전략적인 파격 할인 정책을 선보였다. 이 업체가 수성에 성공하고 있는 것은 이 정책을 변함없이 유지했기 때문이다. 부지런히 소비자의 요구를 분석하고 혁신하기 때문에 최고의 자리를 지킬 수 있는 것이다.

 

도요타 역시 고객 가치 중심의 경영철학이 실제 사업 운영에 충실히 반영됐고, 특히 제품 개발 측면에서 두드러지게 나타나고 있다. 미국 소비자를 위한 농기계용 트럭을 만들기 위해 도요타는 직원들을 미국에 파견해 농사를 직접 지어 보게 하고, 렉서스를 만들기 위해 미국 중산층의 삶을 느껴 보게 한 일은 유명하다. 단순히 ‘제품을 만들어 팔기만 하면 된다’는 우리 기업들과는 달리 도요타는 고객에게 가치 있는 제품을 전달하기 위해 할 수 있는 일은 다했다.

 

고객을 생각하고, 국가를 생각하는 도요타 경영진의 진심이 노조에도 전해졌다. 그 결과, 노조 역시 회사가 많은 이익을 내도 국가 전체의 경제 상황을 고려하면서 스스로 임금 상승을 자제하는 결단을 보였다. 노조 또한 당장의 이익보다는 후세대 젊은 노동자들의 일자리와 국가 경제를 생각하는 관점에서 최선의 노력을 다했던 것이다. 노사 간의 갈등으로 점철돼 있는 우리 기업과 대조되는 큰 차이점이다.

 

세계적인 자동차 업체로 확실하게 자리매김을 했음에도 불구하고 도요타가 지속적인 성장을 할 수 있었던 것은 위에서 지적한 고객 가치 중심의 경영철학, 구성원과 공유되는 경영철학, 그리고 이 같은 경영철학의 철저한 실행이 있었기 때문이다. ‘도요타의 경쟁 상대는 도요타 자신’이라는 기치 아래 ‘위기의 내재화’를 통한 절박함을 전 구성원이 인식하고 있는 도요타는 ‘소리 없는 혁신을 통한 글로벌 경쟁력 제고’를 이루어 내고 있는 것이다.

 

원화의 강세로 일본 및 미국 기업의 공세에 우리 기업들이 힘들어하고 있다. 그러나 이는 크게 보면 우리 기업이 진정한 글로벌 기업으로 성장하기 위해 겪어야만 하는 과정으로 볼 수 있다. 우리 기업들이 이와 같은 어려움을 슬기롭게 극복하고 진정한 글로벌 기업으로 거듭나기 위해서는 기업 경영에 대한 근본 철학을 다시 정립하고, 이를 진솔하게 구성원들과 공유하는 한편 이를 고객의 가치로 보여 주어야 한다. 그리고 우리 기업도 최근 미국 시장에서 ‘겸손 전략’을 표방하는 도요타와 같이 글로벌 시장에 소리 없이 스며들어야 한다. 이를 위해서는 무엇보다도 우리 기업은 해외 지역 사회 및 고객과 함께하는 좋은 기업시민(good corporate citizen)이 되어야 한다.

 

이런 쇄신의 바탕 아래 삼성전자, 현대자동차, LG전자, 포스코 등과 같은 글로벌 기업이 2010년까지 적어도 10개는 나와야 하고, 이를 위해 경영진은 물론 구성원 모두가 끊임없는 변화와 혁신을 체질화해야 한다.

 

 

 

                             <출처 : 동아일보(박영렬/연세대 교수·경영학>

출처 : 두리번

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